Skip to Content

Service Level Agreements opstellen

Note: Een SLA is toepasbaar in alle sectoren.

Een Service Level Agreement (SLA) is niets anders dan het vastleggen van afspraken en het bewaken van deze afspraken. Deze afspraken hebben een directe relatie met de contracturele verplichtingen die zijn overeengekomen. Een SLA dient tenminste te bestaan uit de volgendeContract SLA punten:

  1. Omschrijving van de dienst. Let op: het gaat hier altijd om een dienst ook als het grotendeels een product betreft (meer in de workshop opzetten SLA).
  2. Parameters / performance monitoring: Welke parameters worden gemeten die een historische en toekomstig beeld geven van de dienstverlening.
  3. Rapportages. Zonder periodieke rapportages kan niet worden (bij)gestuurd.
  4. Kosten van metingen (wie gaat de metingen betalen).
  5. Koppeling contract en het juridische gedeelte.
  6. Meerwaarde van de rapportages (wordt besproken in de workshop).

Knelpunten bij een SLA

  1. Machtspositie een van de partijen
  2. Bestaande situatie / afspraken, achteraf wijzigen is lastig
  3. Gedwongen winkelnering

Relaties

Het opzetten van een SLA heeft een directe relatie met (strategische) dienstontwikkeling en risicoanalyse.

Betrokkenheid inkoop

Inkopers zijn cruciaal bij het proces om tot een goed contract te komen met een SLA. Organisaties die geen afdeling inkoop hebben kunnen een beroep doen op derden om tot goede afspraken te komen.